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    商业银行智能化转型升级需要“最强大脑”
    2017-08-24

    随着大数据、云计算、人工智能等技术的快速发展和普及应用,银行业一场网点智能化的变革悄然而至。可以与客户对话的机器人大堂经理、可以办理绝大多数非现金业务的“超级柜台”、“刷脸”便可取款的ATM……从五家大型商业银行到股份制银行,都开始了全面的网点智能化建设,机器逐渐开始取代柜台人员,全天候自助和远程人工服务,正改变着人们的生活。

      不过,智慧银行网点的打造仅是商业银行智能化转型升级的一个突破口。商业银行智能化转型升级的核心是什么?未来,商业银行智能化转型之路又该走向何方?记者近日就这些问题采访了中国人民大学重阳金融研究院客座研究员董希淼。

      主持人:作为近年来各家银行的必争之地,打造智慧银行网点有着怎样的意义?如今,智慧网点都实现了哪些突破?

      董希淼:伴随着客户金融消费行为的变迁,银行需要不断以智慧化手段和思维模式来审视客户需求,并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式,实现规模增加、效率提升和成本降低。

      随着信息技术的不断创新和银行客户金融消费行为的变迁以及银行业集约化经营的持续推进,促使银行物理网点正在发生变革:一方面,效益较差的网点被裁撤;另一方面,原来大而全的网点正在向轻型化、智能化、场景化方向转型。

      以全国性股份制商业银行的智慧银行网点建设为例,目前大部分股份制银行已经着手在全国重点城市系统地打造了一批全功能旗舰型智慧银行网点,使其成为智慧银行网点的体验中心和全功能旗舰店。其特点主要表现为:去柜台化、智能化,提升网点服务体验和能效;互联网+金融创新,多种服务渠道互为补充;定制化风格设计,细化功能分区,对客户进行有效分流。

      而智慧银行网点的先进设备与高端技术的配备仅是银行智能化的一个表象,其真正的内核是中后台数据的积累、搭建和运用。例如,部分银行智慧银行网点设置了人脸识别系统和CRM客户管理系统,利用生物识别、数据挖掘等技术,可以实时发现与追踪客户的行为及偏好,深度分析和沉淀整合跨行业信息资源,使客户的金融需求显性化,便于银行工作人员及时跟进和快速响应,从而增强客户的良好体验,促进服务能力升级。截至目前,多家银行的智慧银行网点在科技创新和业务流程再造上实现了诸多突破,共包含了智能排队预处理、智能业务办理桌、人脸识别等数十种智能应用。

      主持人:如果说智慧银行网点的打造仅是商业银行智能化转型升级的一个突破和开始,那么您认为商业银行实现智能化转型升级的核心是什么?

      董希淼:智能化转型升级的终极目标是具备真正的智慧型“大脑”。利用客户画像实现对客户的完全洞悉能力,了解客户的风险偏好、财富管理需求,进而提供量身定制的差异化产品和产品定价以及个性化服务。同时,在服务过程中利用实时风险预警和反欺诈,保护客户资金安全,在服务后能够便利采集客户的评价。这些对客户需求进行智能分析的实时感知和响应能力,即是商业银行在未来应该具有的“智能化”的能力,这也将成为数字化时代商业银行发展的核心竞争力,是商业银行进行智能化转型升级的主要方向。

      从这种意义上讲,智慧银行应该是硬件设备、软件系统和流程优化的系统化实施方案,是一项复杂的系统化工程。而智慧型“大脑”的“智商”主要体现在三个方面:一是感知力,即感应和度量客户的能力。在各种生活和生产场景中,通过大数据获取客户的金融需求,并对客户需求加以度量;二是应变力,主要是判断是否具备更强的人类智慧,在数据分析和客户深度洞察的基础上,向客户提供定制化、专业化和智能化的金融服务;三是成长力,即智能化建设在银行经营管理各个领域的实际应用以及应用的深度,使“智商”能够得以不断提升和可持续。